Job description
Per Hera Comm, società di vendita di energia elettrica e gas naturale del Gruppo Hera, siamo alla ricerca di una figura di
SPECIALISTA CONTROL ROOM , che verrà inserita nella struttura del Customer Relationship Management. Nello specifico le sue attività saranno le seguenti:
- Pianificare e controllare le attività operative delle strutture di front end (sportello call center e canali digitali), i volumi di traffico dei diversi canali per assicurare il corretto funzionamento e la gestione del servizio clienti commerciale monitorandone le performance;
- Assicurare, attraverso la control room, la funzionalità “real time” di tutti i canali di front end, adottando gli opportuni provvedimenti di fine tuning tra le società esterne;
- Monitoring dei livelli di performance quali-quantitativi previsti dai Kpi aziendali;
- Supportare il Responsabile della struttura CRM alla pianificazione e alla consuntivazione dei costi (budget e piano industriale) e dei KPI contrattuali al fine di garantire la corrispondenza rispetto alla domanda, le condizioni di operatività e i dati utili alla fatturazione degli outosourcer;
- Proporre soluzioni di ottimizzazione e miglioramento per aumentare l’occupancy e ridurre i contatti;
- Responsabilità della control room interna per la gestione degli outsourcer e delle strutture interne di contatto;
- Definizione dei processi di workforce managment e delle strategie di routing per aumentare l’efficienza della struttura;
- Garantire il programma di quality monitoring;
- Gestione e analisi della reportistica relative alle strutture interne e esterne;
- Predisporre l’analisi dei requisiti tecnici ed economici dei progetti di integrazione tra le piattaforme di contatto e il sistema di CRM;
- Definire il corretto dimensionamento delle risorse assegnate al servizio attraverso l'analisi e il monitoraggio dei volumi di traffico dei contatti.
Verranno prese in considerazione le candidature in possesso dei seguenti requisiti:
- Laurea in Ingegneria Informatica o Elettronica;
- Esperienza pregressa in ruoli analoghi costituisce titolo preferenziale;
- Possesso della Certificazione Genesys (soprattutto in ambito routing e reportistica) e Salesforce;
- Conoscenza di linguaggi di programmazione e teoria dei Database;
- Conoscenza avanzata del Pacchetto MS Office (in particolare Excel, Power Point)
Completano il profilo ottime doti comunicative, spirito d’iniziativa e un forte orientamento al team work e ai risultati.
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